Home »  Новини »  18 травня відбувся захід Business social selfie. Турбота про клієнта

18 травня 2016 року відбувся наш традиційний щомісячний захід Business social selfie. Цього разу було розглянуто тему турботи про клієнта.  Корпоративна соціальна відповідальність бізнесу передбачає  не лише надання якісних послуг відповідно до міжнародних стандартів, а й формування у компанії та її співробітників особливого ставлення до клієнтів.  Учасники зустрічі дізналися  яким чином бізнес турбується про власних клієнтів, ознайомившись з досвідом спікерів та їх вдалими кейсами. Присутні також мали можливість запитати більше і вільно поспілкуватися з доповідачами по закінченню зустрічі у конференц – залі Radisson Blu Hotel Kyiv.

Олександра Боровко, PR менеджер Radisson Blu Hotel, Kyiv відкривала захід з темою «Yes, I can – завжди кажи так!»

«Yes, I can» – це кредо кожного співробітника готелю Radisson Blu. Цей вислів символізує ставлення до прохання клієнта та готовність знайти рішення для задоволення його потреб.

Radisson

Мета готелю не просто задоволені клієнти, а щасливі гості. Готель має стати домівкою для гостя, місцем, куди хочеться повернутися знову.

Radisson Blu Hotel, Kyiv, що розміщується за адресою  вул. Ярославів Вал 22, був відкритий 11 років тому і став першим готелем міжнародного бренду Carlson Rezidor в Україні.

Діяльність мережі ґрунтується на сратегії 4D:


Develop our talents – розвиток персоналу

Delight our guests – створення незабутнього враження для гостей

Drive our business – використання сучасних інструментів розвитку

Deliver results –  отримання прибутку

Цінності: гостинність, довіра, натхнення.


Спікер наголосила на тому, що кожен працівник готелю має компетенцію та силу самостійно у повній мірі вирішити питання клієнта та задовольнити його прохання (у підході здорового глузду).

Турбота про клієнта проявляється у побудові комунікації з ним.
У готелі діють стандарти спілкування з клієнтами:


  1. Звернення до кожного клієнта за ім’ям.
  2. Турбота. Що ми можемо зробити для гостя зараз?
  3. Вдячність клієнту. Висловлення подяки за те, що він скористався нашими послугами.
  4. Принесення вибачення (словесно, у вигляді бонусів, листівки та ін). Клієнт має відчувати себе затишно, у нього повинне залишитися позитивне враження про компанію.
  5. Інформування та відслідковування статусу вирішення питання клієнта. Працівник готелю обов’язково має оповістити клієнта щодо заходів, які було здійснені для вирішення проблеми та стан ситуації наразі.

Для зручності клієнтів було розроблено додаток для смартфонів One Touch App, де можна знайти всю інформацію про готель, здійснити запит або попередити про свій приїзд, висловити побажання щодо номеру та ін.

Корпоративна соціальна відповідальність Radisson Blu Hotel, Kyiv діє у трьох основних напрямках:

  • Think planet
  • Think people
  • Think together

Своїм прикладом та діяльністю готель показує свою позицію та увагу до вирішення соціальних проблем, запрошує гостей долучатися до добрих справ.

У рамках першого напрямку діяльності з 3 квітня 2015 року у готелі діє програма Blu planet. Її мета – збереження і захист водних ресурсів Землі. Вода – це один з найуживаніших ресурсів у ресторанно-готельній справі. Випровадження новітніх технологій та установок по фільтрації та очищенні води дає змогу скоротити її використання приблизно на 25% в рік.

Мільярду людей у всьому світі щодня бракує безпечної питної води. Щоб привернути увагу суспільства до цієї проблеми, Radisson Blu Hotel, Kyiv долучився до міжнародної акції Walk for Water. Мета заходу – надати допомогу людям, які страждають від нестачі  питної води та підтримати міжнародний благодійний фонд  Just A Drop. Працівники готелю запрошували всіх охочих, зокрема й гостей, керівників та працівників готелю пройти 10 м і пронести дві каністри з водою. Це ілюструє щоденну боротьбу мільйонів людей за безпечну питну воду. За кожні 100 м, пройдені учасниками, Radisson Blu пожертвував суму грошей фонду Just A Drop.

Благодійна акція «Година Землі» – цей всесвітній захід щорічно проходить у всіх готелях Radisson Blu. Вже протягом 8 років заклад вимикає світло на одну годину, таким чином привертаючи увагу гостей і працівників готелю, і всього суспільства до проблем довкілля. Захід спонукає дбати про природу й берегти її ресурси.  Гості долучаються до різноманітних активностей без електроенергії (майстер – класи, жива музика, фаєр-шоу та ін).

Акція «Здай кров – врятуй життя» проходила у готелях Radisson Blu з метою популяризації донорства крові в Україні. Для цього було обладнано спеціальне місце у холі готелю. Організатори прагнули показати, що кров здавати зовсім не страшно і можливо у комфортній обстановці без гнітючої атмосфери лікарні. Цікаво, що за законом України іноземці не мають права ставати донорами крові, тому іноземні гості, навіть попри своє бажання, не змогли долучитися до акції.

Благодійний захід  «Be Pink in a Pink October» (Будь в Рожевому в Рожевий Жовтень) – всесвітня акція проти раку молочної залози. Radisson Blu Hotels проводить спеціальний “Рожевий сніданок” для підвищення обізнаності щодо профілактики раку молочної залози. У продовж місяця готель прикрашають елементи декору рожевого кольору, персонал вдягає рожеві речі та символічні рожеві стрічки. Гостям дарують інформаційні листівки і рожеві стрічки.

Спеціально для гостей, які активно займаються спортом, готель розробив безпечний біговий маршрут «Blu Roads» (Блакитні Дороги), який пролягає через визначні місця Києва. Таким чином, заклад підтримує та заохочує до здорового способу життя і знайомить з історичною спадщиною міста.  Карта маршруту доступна на сайті готелю. Також готель має власний вело паркінг для любителів пересуватися по місту на велосипеді. Персонал та гості готелю залюбки приймають участь у щорічній благодійній акції «Пробіг під каштанами».

Заклад пройшов Еко-сертифікацію та є офіційною точкою збору елементів живлення (батарейок) з метою їх безпечної утилізації у рамках проекту Green Key.

Готель проводить культурні та освітні заходи для знайомства гостей з українською культурою. Дана зустріч проходила напередодні «Дня вишиванки» і пані Олександра розповіла, що весь персонал впродовж наступного дня буде вдягнений у етнічні українські вбрання, а на гостей чекають сюрпризи та цікаві факти про традиційний одяг українців.


Роман Мулявка засновник проекту «Eatsmart», представили свій  онлайн-сервіс, створений з турботою про клієнтів ресторанів.

Eatsmart

«Eatsmart» – це сучасний спосіб зручного онлайн резервування столів у ресторанах  України.  Проект розпочав своє існування у 2013 році у вигляді стартапу. Отримавши інвестиційне фінансування у 2015 році, розпочинається його активний ріст і стрімке розширення мережі закладів партнерів. На сьогодні база «Eatsmart» включає понад 800 ресторанів в різних містах України. Кожні 7 хвилин людина відпочиває з Eatsmart, це близько 60 тисяч людей за час існування проекту,  понад 10 тисяч скачувань мобільного додатку.

Як це працює?

Завдяки мобільному додатку для смартфонів  Eatsmart, або зайшовши на сайт проекту, клієнт може обрати ресторан та безкоштовно зарезервувати стіл.
Сервіс турбується про своїх клієнтів та надає такі переваги:


  • швидкий пошук закладів та місць для відпочинку за фільтрами і категоріями;
  • платформа для відстеження новинок гастрономічного життя міста (сповіщення про відкриття нових кафе, ресторанів, можливість ознайомитись з незалежними журналістськими статтями – відгуками щодо закладу);
  • отримання знижки чи бонусу від закладу у розмірі 5-50% на свій чек.

Доповідач мовить, що бізнес має максимально чітко розуміти хто є вашим клієнтом та постійно вести моніторинг  актуальних потреб та очікувань своєї цільової аудиторії. На основі цієї інформації необхідно шукати «вузькі місця» та  покращувати сервіс надання послуги. Варто розуміти, як саме клієнти вирішують свою проблему, чи є культура резервування столів в Україні, яким чином її формувати. Спікер підводить до висновку, що щира турбота про клієнта стає прибутком для компанії. Пан Роман наводить приклад впровадження обов’язкової реєстрації на сайті, яка виявилася незручною для людей, через що денна кількість замовлень через сайт почала знижуватись і, як наслідок, зменшився прибуток. Відміна обтяжуючої для клієнта процедури підвищила показники активності на 14%  при тому самому відвідуванні, збільшила прибуток. Роман наголошує: «Пошук та подолання вузьких місць та бар’єрів – основне завдання бізнесу».

Комунікація з клієнтами підвищує обізнаність компанії щодо стану справ, а також сприяє росту довіри клієнтів до сервісу. Важливе значення має вибір каналів комунікації. У Eatsmartу це: соціальні мережі, мейл розсилка, телефонна розмова, зворотній зв’язок на сайті.  «Варто не просто консультувати клієнта, а показувати максимальне розуміння його проблеми, показувати мудрість, енергійність та бути готовим допомогти йому, пройти з ним весь шлях резервації. Лояльність клієнта – це можливість розвивати бізнес. Якщо ми не будемо дорожити кожним клієнтом, то ми просто втратимо бізнес» – говорить Роман.

На останок, слід пам’ятати, що ставлення керівництва до підлеглих визначає їх відношення до клієнтів. Дружня атмосфера в колективі –  заряд позитиву для вашого клієнта.

Більше інформації про проект >>>


Олег Стасюк, головний екскурсовод музею популярної науки «Експериментаріум» вів мову про інтерактивне навчання – інновації в освіті.

«Експериментаніуму» − місце, де наука стає цікавою!

Музей популярної науки і техніки «Експериментаніум»  відкрито в Україні у 2012 році.

Це науково-розважальний центр, у якому демонструються закони науки та явища навколишнього світу. На площі 1400 кв.м розташована інтерактивна виставка з понад 250 експонатів, які знаходяться у вільному доступі. Цільова аудиторія музею – діти 7 -12 років та їх батьки, а також всі ті, хто цікавиться наукою. Постійна експозиція має розділи: механіка, акустика, оптика, електромагнетизм, анатомія, біологія. Також тут є багато різноманітних оптичних ілюзій, головоломки, лазерний і дзеркальний лабіринти, ігрові експонати. Відвідувачі можуть пограти з експонатами та самостійно зрозуміти незмінні фундаментальні закони науки, а не загубитися серед музею допоможуть таблички з описом виставкових предметів та привітні екскурсоводи.

Прості експерименти та ігри роблять дитину ближчою до науки та сприяють кращому засвоєнню знань. У музеї діють інтерактивні шоу програми, що тривають 30-40 хвилин, де спеціалісти показують дітям динамічні експерименти. Турбота про клієнта полягає у врахуванні його особливостей при розробці шоу. Так для дітей програма триває не більше 40 хвилин і складається з ряду швидких яскравих експериментів, для того щоб утримувати їх увагу. З метою покращення запам’ятовування використовують різні форми подачі інформації. Програма музею змінюється відповідно до подій протягом року, наприклад, у літній час збільшується кількість різноманітних фестивалів, наукових закладів, майстер класів, лекторіїв для дітей.

Заклад бере участь у благодійних акціях, співпрацює з молодіжними організаціями, освітніми закладами, безкоштовно проводить заходи для дітей з обмеженими можливостями та дітей інших пільгових категорій. Музей підлаштовує програму інтерактивних шоу під запит клієнта. Як приклад, школярі мають можливість відвідувати тематичні шкільні екскурсії, які поглиблюють знання з навчальних предметів. Екскурсоводи музею разом з вчителями проводять інтегровані уроки, лабораторні роботи з хімії, фізики, біології відповідно до навчальних програм.

Більше інформації про музей>>>


Андрій Дьомкін, власник закладів індивідуального зберігання «Комора» зацікавив присутніх темою «Що робити, коли ваш клієнт ще не знає як сильно ви йому потрібні?»

Де люди зберігають речі? В гаражі, на балконі, підвалі, а від тепер ще і в селф-стореджі!

Self-storage – склад для індивідуального збереження речей, або іншими словами затишне місце для ваших речей. Ідея бізнесу виникла з власного бажання звільнити свій дім від зайвих габаритних предметів.  «Комора» – це склад, який поділено на бокси різного розміру. Ключ від боксу є лише у клієнта, тож він має вільний доступ до своїх речей у будь-який час – 7 днів на тиждень і 24 години на добу. Вся територія охороняється, за простором ведеться цілодобове відео спостереження.

  • Хто може бути клієнтом «Комори»?

Всі, хто мають речі. Вам потрібно десь зберігати влітку зимову гуму вашого авто? Під час ремонту необхідно тимчасово вивезти меблі? Де поставити велосипед? Куди скласти дитячі речі? Маєте інтернет-магазин і вам потрібен невеликий склад чи шоу-рум? Де зберігати човен та інші мисливські снасті? Студенту влітку потрібно звільнити кімнату у гуртожитку, а куди подіти свої речі? Місце є у «Коморі»!

  • Де клієнту буде зручно мати такий склад?

Розмірковуючи про місце знаходження «Комори» ми потурбувалися, щоб клієнту було зручно в будь-який час мати доступ до своїх речей. Склад знаходиться поруч з великою автомагістраллю в декількох хвилинах від метро й біля автовокзалу.

  • Як познайомити клієнта з новим сервісом?

На нашому сайті ми створили просту форму для вибору та замовлення свого боксу індивідуального зберігання речей. Клієнт може «віртуально прогулятися» по території складу і подивитися на доступні комори, обрати необхідний розмір та місце розміщення. Ми подбали про суміжні послуги, що можуть знадобитися клієнту, а саме: доставка на склад, упакування речей, зворотна доставка, страхування майна та ін. Наш клієнт має можливість створити реєстр своїх речей у власному кабінеті в мережі, аби не забути, які речі зберігаються в коморі.

  • Як прорекламувати склад?

Зовнішня реклама має бути цікавою. Ми зробили рекламу у формі кросворду і розповсюдили її у будинках, ліфтах та прибудинковій території. Діють постійні акції та знижки.

Більше інформації про компанію>>>


Наталія Лимонова, співзасновник Креативної Міжнародної Дитячої Школи з виступом «Діти як клієнти соціального бізнесу»

Креативна Міжнародна Дитяча Школа (КМДШ) – це школа нового формату, яка вчить думати. Пані Наталія переконана, що всі діти талановиті та геніальні по-своєму і завдання дорослих – створити середовище, де діти можуть проявити себе, розкрити свої таланти, пізнати себе. Нажаль, наразі звичайна школа не дає такої можливості, не вчить необхідним у сучасному житті навичкам.

Історія розпочалася зі невеликого об’єднання небайдужих мам та створення позашкільної додаткової школи вихідного дня. Тут дітлахи могли спробувати себе у різних ролях: я – дослідник, я – митець, я – особистість, я – детектив, я – підприємець, я – винахідник, я – хакер, я – активний, я – щасливий, ми – команда. Діти у вигляді тематичних ігор, експериментів, «хвильового занурення» та проектного підходу отримували саме навички, проявляли схильності й таланти, ставали більш відкритими до спілкування.

З вересня 2015 року Школа діє в форматі загальноосвітньої приватної школи у місті Києві, а з 2016 року – у Львові.


Мета КМДШ: різнобічно ВИЯВИТИ, оптимально РОЗВИНУТИ і допомогти максимально РЕАЛІЗУВАТИ особистісний потенціал кожної дитини.

Головна ціль КМДШ – навчити дитину думати, розмірковувати і оцінювати інформацію, а не просто поглинати її, завчаючи нецікаві, а іноді і незрозумілі речі.


Унікальність школи полягає у розвитку критичного мислення, розуміння взаємозв`язків та людської природи, формування власного уявлення про своє місце у суспільстві та світі. У КМДШ дитина набуває знання, навички та компетенції, необхідні для життя, а педагоги та тьютори підтримують дитину протягом усього періоду навчання. Це школа нового формату, що враховує досвід великих світових педагогічних систем школи Аристотеля, Гарвардського університету, Колегії Галагана, а також напрацювання сучасних прогресивних вчених, педагогів, психологів. Школа працює в режимі повного дня, з повноцінним навчальним роком з вересня по травень. Заняття починаються з 9:00 до 18:00 години, з понеділка по п’ятницю. Важливим моментом навчання є гармонійний розподіл учбової та творчості діяльності, фізичної, розумової та комунікативної, їх переключення протягом навчального дня. Спікер вражає присутніх: «У школі немає звичних уроків. Немає звичних дзвінків. Вони не потрібні. Коли запитуєш у наших дітей, як вони розуміють що урок закінчився, вони відповідають – «це ясно, кожен говорить, ми підводимо підсумки, отже, урок закінчується». Першокласники не сидять за партами без руху, бо це неприродно й навіть шкідливо для дітей. Їм потрібен рух, фізкультхвилинки, отримання знань у спортивно- змагальному форматі. Отже, ми йдемо за психофізіологічним розвитком дитини».

У кожному класі 13 – 18 дітей. Підготовка учнів відбувається у рамках 10 інтегрованих курсів навчання:

  1. Профорієнтація;
  2. Спорт та здоровий спосіб життя;
  3. Патріотичне виховання;
  4. Я і світ. Комунікація (навички спілкування, емпатії, роботі в команді та ін.)
  5. Технічні і точні науки (конструювання, робототехніка, інформатика, логіка, цікава математика та ін.)
  6. Підприємництво
  7. Мистецтво
  8. Науки. Цікава лабораторія
  9. Мова
  10. Гуманітарні науки

Навчаючи дітей сьогодні неможливо передбачити які професії будуть актуальні у майбутньому, тому завдання школи – підготувати дитину до життя, навчити її орієнтуватися у інформації. У КМДШ діти в першу чергу отримують життєво необхідні навички, при цьому рівень накопичувальних знань відповідає шкільному визначеному рівню згідно держстандарту. Індивідуальний підхід до розвитку дитини передбачає адаптування викладачем основного матеріалу згідно з темпом засвоєння кожної дитини. Під час канікул  для дітей діють тематичні табори, виїзні семінари, де відбувається продовження процесу пізнання світу. По закінченню навчання кожен школяр отримує атестат про загальну середню освіту державного зразка.

Для підготовки сучасних педагогів відкрито навчально – педагогічний центр, який в майбутньому буде працювати у всеукраїнському форматі для обміну досвідом між викладачами з різних шкіл.

 Крім роботи з дітьми також впроваджено програму навчання для батьків «Батьківська кава» – це багатомодульний курс усвідомленого батьківства, що має на меті допомогти батькам налагодити взаємодію зі своєю дитиною, розуміння її потреб, розуміння себе у відносинах з нею, розвиток усієї родини разом. Здійснюється консультаційний супровід сімейного психотерапевта для мам і тат, є можливість корекційної допомоги дорослим і дітям.

 «Самое большое наше достижение – это  то, что наши дети любят учиться, а сам процесс познания для них увлекательный, интересный и радостный. Дети с удовольствием бегут в школу. Наши дети счастливы» – з радістю констатує пані Наталія.

Більше інформації про школу>>>


Дякуємо всім, хто відвідав цю зустріч! Нагадуємо Вам, що участь у Business social selfie є безкоштовною. Крім того, учасники мають змогу долучитися до online-трансляції заходу та переглядати його не виходячи з дому.

Всі відео матеріали з цієї зустрічі та попередніх заходів Business social selfie можна переглянути на нашому ютуб каналі  за посиланням

Слідкуйте за анонсами наших заходів – ми розповідаємо про актуальне!

[print_gllr id=1756]

Show Buttons
Hide Buttons